Metrô
Solução inteligente de sistema de assistência ao passageiro com um toque para Chongqing Rail Transit Line 6
Em resposta a estes desafios operacionais e de serviço, o Chongqing Rail Transit Group introduziu e implementou sistematicamente o sistema Becke One-Touch Help. Mais do que um simples complemento de hardware, esta solução combina planeamento de alto nível, integração técnica e fluxos de trabalho padronizados para remodelar a forma como a assistência aos passageiros e a resposta a incidentes são realizadas em toda a rede ferroviária.
No uso oficial, o sistema Becke One-Touch Help também pode ser descrito como um botão de ajuda ou ponto de chamada para o pessoal. O seu papel principal é criar um canal de resposta rápida entre as solicitações de serviço rotineiras dos passageiros e as ações de emergência de alto nível, como pressionar um dispositivo de paragem de emergência.
Os objetivos de design são claros e práticos:
Conexão rápida: Elimina as barreiras de comunicação entre os passageiros e a sala de controlo de back-end, substituindo a notificação de múltiplos passos por uma ligação direta passageiro-sala de controlo.
Conhecimento preciso da localização: No momento em que um passageiro inicia uma chamada, o centro de controlo pode identificar a localização exata do ponto de ajuda, transformando descrições vagas em coordenadas acionáveis.
Manuseio eficiente: Com procedimentos de resposta padronizados, o pessoal pode avaliar rapidamente o nível do evento e despachar o pessoal no local mais adequado, como funcionários da estação, segurança ou equipas de limpeza, para resolver incidentes não emergenciais mais rapidamente.
Este posicionamento preenche uma lacuna crítica no serviço. Reduz o risco de problemas menores consumirem recursos de emergência, ao mesmo tempo que oferece aos passageiros uma forma muito mais rápida e eficaz de pedir ajuda quando realmente necessitam de assistência.
O valor desta solução reside não apenas no que faz, mas também na forma como foi implementada em grande escala. De acordo com relatos da imprensa local, até setembro de 2023, o Chongqing Rail Transit já tinha instalado 469 botões de ajuda em estações operacionais de nove linhas principais, incluindo a Linha de Circunvalação, Linhas 1, 2, 3, 5, 6, a Linha do Expo Internacional, e as Linhas 9 e 10.
Isto mostra que o sistema não foi tratado como um pequeno projeto piloto numa única rota. Em vez disso, foi implementado como uma parte padronizada da rede ferroviária mais ampla. Essa abordagem em toda a rede ajuda a garantir uma experiência de passageiro mais consistente nas diferentes linhas e estações de transferência, refletindo um esforço mais amplo para elevar os padrões de serviço em todo o sistema de metro.
Para tornar a assistência verdadeiramente fácil de aceder, os botões de ajuda são colocados de acordo com dois princípios: visibilidade e conveniência. Com base em informações oficiais, são instalados principalmente nos pontos de contacto-chave com os passageiros, onde as pessoas têm maior probabilidade de precisar de ajuda ou procurar informações:
Bilheteiras manuais ou centros de atendimento ao cliente inteligentes: Estas são áreas de serviço de alta frequência para problemas de bilhética e perguntas gerais dos passageiros, tornando-as uma localização natural para os pontos de ajuda.
Ao lado de elevadores acessíveis: Esta localização apoia passageiros com mobilidade reduzida, bem como viajantes com bagagem grande, que podem necessitar de assistência imediata se encontrarem problemas com o equipamento ou precisarem de apoio.
Em máquinas de venda de bilhetes selecionadas: Os passageiros que enfrentam dificuldades durante transações de autoatendimento podem solicitar ajuda sem sair da máquina.
Os dispositivos são normalmente projetados em cores altamente visíveis, como o vermelho, e marcados com etiquetas claras para que possam ser identificados rapidamente, mesmo em ambientes de estação barulhentos e lotados.
Por trás do sistema Becke One-Touch Help existe uma estrutura de integração muito mais ampla. Não é um dispositivo de intercomunicação independente. Em vez disso, está incorporado no ambiente operacional digital da estação, incluindo o Sistema de Informação ao Passageiro (PIS) e o Sistema de Supervisão e Controlo Integrado (ISCS).
Tecnologia de comunicação: O sistema geralmente utiliza tecnologia VoIP baseada em IP. Quando um passageiro pressiona o botão, o sinal viaja pela rede interna da estação e chega diretamente a um terminal dedicado na sala de controlo da estação, permitindo uma comunicação de voz bidirecional clara e estável.
Localização e vinculação do sistema: É aqui que a plataforma cria valor operacional real. Cada chamada de ajuda transporta um ID de dispositivo único, permitindo que o sistema back-end identifique o ponto de ajuda exato num mapa eletrónico. Mais importante ainda, o sistema pode trabalhar com a plataforma ISCS. Quando um ponto de ajuda é ativado, o vídeo CCTV próximo pode ser exibido automaticamente no ecrã de monitorização da sala de controlo, dando aos operadores uma visão combinada de áudio e vídeo da situação e apoiando um julgamento mais rápido e preciso.
Back-end de dados: As chamadas podem ser gravadas e o processo de manuseio pode ser registado como ordens de trabalho estruturadas. Estes dados podem então ser usados para análise posterior, otimização e tomada de decisões operacionais.
Com esta arquitetura, um simples botão físico torna-se um ponto de deteção inteligente que combina comunicação, posicionamento, monitorização e recolha de dados operacionais.
Para manter a plataforma a funcionar eficientemente, o Chongqing Rail Transit combinou o design técnico com procedimentos operacionais claros e padronizados tanto para os passageiros como para o pessoal.
Para os passageiros, o processo é projetado para ser direto e intuitivo:
Encontre o botão: Procure os botões de ajuda claramente marcados nas salas de bilhética, centros de atendimento ao cliente, áreas de elevadores acessíveis ou outros pontos designados dentro da estação.
Pressione uma vez para conectar: Se precisar de assistência, basta pressionar o botão. Não são necessários passos adicionais.
Explique a situação claramente: Assim que o pessoal atender a chamada, fale perto do microfone e explique brevemente o problema. As informações mais úteis incluem quem é, onde está e que tipo de ajuda é necessária. Por exemplo: "Estou ao lado da máquina de bilhetes na Saída A da Estação Guangdianyuan na Linha 6", ou "Um passageiro idoso próximo pode precisar de assistência médica".
Espere num local seguro: Após receber as instruções, permaneça numa área segura próxima e aguarde a chegada do pessoal da estação.
Ao mesmo tempo, os operadores também lembram os passageiros para não pressionarem o botão casualmente em situações não essenciais, para que os recursos de resposta permaneçam disponíveis para as pessoas que realmente precisam de ajuda.
Para o pessoal da sala de controlo, um procedimento operacional padrão (SOP) é essencial para manter a qualidade do serviço e a velocidade de resposta. Um fluxo de trabalho simplificado é assim:
Receber: Um terminal dedicado na sala de controlo soa um alerta, enquanto o ecrã mostra a localização do ponto de ajuda e o vídeo vinculado. O operador atende prontamente e identifica a sala de controlo da estação.
Avaliar: Com base na conversa com o passageiro e na vista CCTV vinculada, o operador determina rapidamente o tipo e a urgência do problema, como uma consulta, solicitação de serviço, falha de equipamento, conflito ou preocupação médica.
Despachar: Usando o sistema de despacho interno da estação, o operador envia o membro do pessoal apropriado mais próximo, como funcionários da estação, segurança ou apoio de limpeza, com uma instrução clara incluindo a localização exata e o resumo do incidente.
Resolver e fechar: Assim que a equipa no local lidar com a situação, eles reportam de volta à sala de controlo. O operador regista a ação tomada e fecha a ordem de trabalho, completando o ciclo de serviço.
Este SOP converte o que de outra forma poderia ser um processo de resposta inconsistente num fluxo de trabalho mensurável, gerível e rastreável.
O valor do sistema Becke One-Touch Help vai muito além da conveniência. Melhora a experiência do passageiro, fortalece a eficiência operacional e apoia a imagem mais ampla de uma cidade moderna e orientada para o serviço.
O valor mais direto do sistema é que ele dá aos passageiros uma rede de segurança visível e fácil de usar. Reduz drasticamente o tempo entre encontrar um problema e receber uma resposta, comprimindo o que antes poderia ter levado vários minutos num processo muito mais rápido. Essa imediatez pode reduzir significativamente o stress e a incerteza em ambientes de estação desconhecidos ou lotados.
Quer o utilizador seja um visitante que está perdido, um viajante a lidar com um problema de bilhética, ou um transeunte a tentar ajudar outra pessoa, o botão fornece uma ligação direta ao apoio oficial. Em termos práticos, resolve problemas. Psicologicamente, também cria segurança ao mostrar aos passageiros que a ajuda está sempre ao alcance.
O sistema é também um exemplo prático de design de serviço centrado no passageiro. Reduz a barreira para pedir ajuda, o que é especialmente valioso para passageiros idosos, pessoas com deficiência e outros que podem não se sentir confortáveis em confiar em smartphones ou aplicações móveis.
Também complementa outros serviços de apoio oferecidos pela rede de metro. Se um passageiro não fez uma reserva de assistência prévia, ou encontra um problema inesperado dentro da estação, o botão de ajuda ainda fornece um caminho direto e confiável para o apoio. Isso torna o serviço mais inclusivo e mais utilizável em situações do mundo real.
Em situações tensas com passageiros, a ausência de uma resposta rápida e neutra de terceiros pode permitir que pequenos mal-entendidos se intensifiquem. Um sistema de ajuda baseado na estação pode atuar como um amortecedor prático. Se os passageiros estão a discutir ou uma situação começa a parecer insegura, o ponto de ajuda permite que os operadores tragam pessoal oficial para o local rapidamente.
A chegada de pessoal treinado pode acalmar as emoções, restaurar a ordem e transferir o problema de uma confrontação privada para uma resposta pública gerida. Nesse sentido, o sistema não é apenas uma ferramenta de serviço, mas também uma forma de apoiar um ambiente de viagem mais ordenado e seguro.
Para os operadores, a plataforma oferece um grande ganho de eficiência. Substitui o antigo modelo de confiar em descrições verbais incompletas pela identificação exata do ponto de ajuda. A partir da sala de controlo, o pessoal pode ver precisamente de onde vem a solicitação e enviar o respondedor disponível mais próximo usando a rota mais curta.
Esta mudança de uma chamada ampla e geral para um despacho baseado na localização melhora a precisão da resposta, reduz o movimento desperdiçado e faz melhor uso dos recursos de pessoal em toda a estação.
Cada utilização do sistema Becke One-Touch Help gera dados operacionais úteis. Gravações de chamadas, carimbos de data/hora, localizações, tipos de incidente e durações de manuseio podem todos alimentar uma base de dados operacional maior. Com o tempo, isto permite que os operadores identifiquem padrões significativos, tais como:
Análise de pontos críticos: Identificar estações, áreas ou períodos de tempo com maiores volumes de pedidos de ajuda ou incidentes recorrentes.
Classificação de problemas: Compreender se os pedidos estão principalmente relacionados com bilhética, falhas de equipamento, disputas entre passageiros ou necessidades de acessibilidade, o que pode orientar melhorias futuras.
Medição de desempenho: Acompanhar os tempos de resposta e manuseio para apoiar a formação do pessoal, o planeamento de recursos e a avaliação do serviço.
Este tipo de tomada de decisão baseada em dados ajuda a mover as operações ferroviárias de uma gestão baseada na experiência para um planeamento operacional mais digital e inteligente.
O sistema Becke One-Touch Help é também uma aplicação significativa na agenda mais ampla do caminho de ferro inteligente. Apoia o serviço ao passageiro, tornando a assistência mais fácil de aceder. Apoia as operações, permitindo um despacho mais preciso e uma melhor análise de dados. Também apoia a segurança, melhorando o conhecimento da situação e a coordenação da resposta.
Ao conectar a comunicação de voz, os dados de localização, a vinculação com CCTV e os registos operacionais, a plataforma mostra como as tecnologias digitais podem ser integradas no serviço ferroviário diário de uma forma prática e escalável.
A capacidade de governança de uma cidade é frequentemente revelada na forma como lida com os desafios quotidianos, não apenas com as grandes emergências. Nesse aspeto, o sistema Becke One-Touch Help reflete uma abordagem mais refinada e com visão de futuro para a segurança pública e o serviço ao passageiro.
Mostra que a gestão urbana não se trata apenas de grandes projetos de infraestrutura, mas também da experiência real, momento a momento, das pessoas que os utilizam. Esse é um marcador importante da governança moderna habilitada pela tecnologia.
Para visitantes e passageiros de primeira viagem, o transporte público é frequentemente um dos primeiros lugares onde a cultura de serviço de uma cidade se torna visível. Um sistema de metro que se sente seguro, acessível e responsivo deixa uma forte impressão.
Quando um visitante se perde num intercâmbio movimentado e recebe ajuda imediata ao pressionar um botão claramente marcado, a experiência comunica mais do que conveniência. Reflete eficiência, cuidado e maturidade do serviço público. Nesse sentido, um pequeno ponto de ajuda pode tornar-se uma parte significativa de como a cidade é lembrada.
A segurança pública não é mantida apenas pelos operadores. Depende de uma participação pública mais ampla. O sistema de botões de ajuda facilita e torna mais segura essa participação. Quando os passageiros testemunham um problema médico ou uma potencial preocupação de segurança, não precisam de correr riscos pessoais desnecessários ou adivinhar como chegar ao departamento correto. Podem usar o ponto de ajuda para trazer profissionais treinados para a situação rapidamente.
Isso reduz a barreira para uma ação pública responsável e incentiva uma cultura de segurança mais colaborativa em todo o sistema de trânsito.